Excelente conferencia sobre la decisión de tener un Community Manager

Incluye lo que es y lo que no es un Community Manager

Casos donde deben aplicar un Community Manager

Roles de un Community Manager

Perfil de un Community Manager

Algunas frases:

- "ROI no es sólo Return of Investment" también es "Risk of incommunication", hablando sobre tener o no tener la marca en las redes sociales.

- Son comunicadores, no vendedores, no informáticos y tienen su propio departamento.

- Se requieren organizaciones horizontales

- Primero hay que definir cuál es la comunidad a la que se quiere llegar: clientes, empleados, accionistas, etc.

Ahí se los dejo el recomendado:

Ya que estoy en vacaciones auto otorgadas

Pues me encanta tomar fotos, no sé si lo hago bien algunas personas dicen que sí pero alguna vez escuché de una fotógrafa profesional (Soho, Diners, Don Juan), que le emputaba que ahora cualquier persona se cree fotógrafo y que como en verdad no sabían, el esfuerzo se era evidente - no para bien.

A pesar de ese comentario y mis sinceras dudas sobre su calidad, en verdad me gustan algunas de las fotos que tomo y por eso quiero compartir algunas con ustedes, por esa razón acabo de instalar el gadget de flickr configurado con con mi cuenta de flickr: panesdebono. Luego les cuento la historia sobre ese nick.

Espero las disfruten al menos la mitad de lo que yo disfruto tomándolas y editándolas.

Dejando la Gerencia de Laprog: Parte 7 (Vendiendo la empresa a Comfandi)

Al principio de todas estas entradas advertí que era posible que no recordara todas las anécdotas de manera cronológica y por tanto me sería dificil respetar la línea del tiempo. Hoy ocurre una de esas situaciones.

Resulta que a principios del año 2004 la empresa estuvo en graves problemas financieros. Hasta diciembre del 2003 nuestro único cliente era Comfandi, negocio que una vez más fue posible gracias a Javier Cabal (lo que demuestra que sin contactos todo es más difícil). Sin embargo al enero siguiente conseguí que el Instituto Julián Mendoza (IJM) de Buga nos contratara por 20 millones de pesos para entregarles un Portal Educativo junto con un Learning Management System (LMS), para lo cula haríamos nuestro primer negocio con Nuevos Medios, una empresa de ParqueSoft que desde el principio fue nuestro padrino.

¿Recuerdan que en una entrada anterior les hablaba de un cliente que aún nos debe 13 millones de pesos? Resulta que el IJM nos pagó el adelanto de 7 millones y cuando ya tenía que pagar la segunda parte, en vez de pagarnos, nos amenazó con demandar. No recuerdo bien sus razones pero en una terrible carta enviada por su "abogada" el IJM llamaba a aplicar la cláusula penal del contrato que mediaba nuestra relación. Para quienes no están familiarizados con este tipo de cláusulas, en ella se hace referencia a que si alguna de las partes no cumple (como no pagar por ejemplo) además de tener que cumplir lo pactado, deberá pagar una multa cuantiosa.

Gracias pues a su fabulosa carta terminamos respondiendo que perfecto que ahora no sólo nos debían 13 millones sino 18 millones. Nunca volvimos a saber de ellos y decidimos no cobrar dicha plata dado que se trataba de una institución educativa, que además es de mi ciudad natal, sus estudiantes no tienen la culpa de que su universidad tenga semejante abogada.

Mientras todo eso ocurría pasó lo siguiente, esto sí, cronológicamente:

1. Pagaron 7 millones por anticipo.

2. Pasamos de vender 390 mil pesos mensuales a tener 7 millones en un sólo mes (éramos millonarios)

3. Compramos 3 computadores Dell por 9 millones de pesos (cuando llegaron pensé que era el hombre más feliz del mundo).

4. Me emancipé, ahora vivía sólo por mi cuenta.

5. Nos llegó la carta de la amenaza de "demanda"

6. Casi me tiro al piso a llorar.

Cuando ya estábamos en el sexto punto de la lista gloria-quiebra, estaba yo en ParqueSoft (cuando quedaba en Yumbo) y comencé a llamar a cada uno de los socios indicando cómo íbamos a cerrar la empresa.

Quince minutos después me llamó Orlando Rincón a preguntarme si estaba interesado en participar en el Fondo de Capital de Riesgo de Comfandi.

Después de haber llamado de nuevo a los socios a decirles que mentiras que estaba molestando, empecé a crear el segundo plan de negocios de Laprog (el primero lo había hecho en la Universidad para la materia de Espíritu Empresarial).

El proceso consistía en hacer un excel prediseñado por Jose Arbey Maldonado que era el asesor financiero de ParqueSoft y quien junto con Orlando convencieron a Comfandi de llevar a cabo el programa; también había que realizar una presentación.

Como excel y power point todo lo pueden, Laprog quedó hecha una súper empresa multinacional según mis documentos.

Una vez recibidos los documentos Comfandi recibía al gerente de cada empresa en una especie de panel de expertos con profesores del Icesi, Javeriana, gente de Fiducolombiana (en ese momento Corfivalle) y otras personas de Comfandi. Yo era casi el último en presentarme y pude ver cómo mis colegas no hacía una adecuada presentación, pues demostraron que eran muy buenos técnicos pero que no tenían las habilidades mínimas gerenciales necesarias para emprender una empresa (no digo que yo las tuviera pero sí que las aparentaba).

Una vez fue mi turno hice lo que mejor sabía hacer, coqueteé con cada una de las mujeres que hacían parte del panel pues sólo habían dos hombres. Obviamente también toree muy bien cada una de las preguntas que esperaban dichos panelistas, me corcharan. Cada uno de los integrantes del panel tenían que escribir sus apreciaciones en un formato que luego sería leído por un amigo que era quien iba a dirigir el proyecto, en uno de los formatos me leyó "no sé de qué habla, pero tiene lo que se necesita para triunfar", o algo por el estilo.

No digo que no escogieran a Laprog por sus virtudes, pero sí digo que tiene mucho que ver las sensaciones que uno como persona despierte en su público y tal vez la seguridad es la más importante.

En fin, nos dieron 68 millones de pesos por el 8,5% de las acciones, lo que automáticamente valoró la empresa en unos 750 millones de pesos, en sólo su primer año de vida.

Después de eso mi empresa dejó de ser una empresa a nombre de Alejandro Moreno a ser Laprog Software S.A. que tenía entre sus accionistas a la Caja de Compensación del Valle. Comfandi invirtió en 17 empresas de las cuáles sólo 3 siguen vigentes, que aunque suene a fracaso es todo un éxito pues a nivel mundial se habla de un 10% de éxito.

Gracias a los recursos de Comfandi pudimos no sólo salir del problema generado por el incumplimiento del IJM, sino que pude seguir viviendo solo en un hermoso pero pequeño apartaestudio en Sant Antonio, el barrio más lindo de Cali y sobre todo pude salir a vender en Cali, Armenia y Manizales, como lo anoté en quinta entrega.

Aún hoy Comfandi es nuestro accionista y ha sido muy interesante para nosotros contar con ellos en nuestra asamblea donde anualmente nos exigen como una empresa grande, como ellos.

Como ejercicio de introspección y por si de pronto esto le da mayor contexto a lo aquí descrito, abajo encuentran la presentación realizada a Comfandi y el modelo de valoración usado.

Presentación

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Modelo valoracion

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Dejando la Gerencia de Laprog: Parte 6 (Formando el Equipo)

Foto tomada a principios del 2007

Como mencioné en mi anterior entrega (Parte 5 Vendiendo), quiero contarles sobre las primeras experiencias en contratación de personal.

Formando el Equipo

Tengo algunas experiencias de infancia que fueron las únicas que me prepararon para lo que sería manejar personal. Cuando era muy pequeño veía cómo mi mamá compraba lo que para mí eran cientos de regalos de navidad, lastimosamente cuando me acercaba satisfecho con la utópica imagen, se me hacía saber que esos eran los regalos para los hijos de los trabajadores de las fincas. Evidentemente de niño esa no era una noticia muy grata, pero hoy entiendo lo importante que fue para mí recibir esos ejemplos de mis padres.

Retomo ese recuerdo porque si algo tenía claro es que no quería trabajar en una empresa donde la amistad, el amor, la confianza, el respeto, la admiración y demás estuvieran regulados por una jerarquía. Además le debo sumar uno de los mayores regalos de ParqueSoft: la informalidad entendida como el respeto a la personalidad y la capacidad mental, por encima de la capacidad de aparentar (antes iba a la oficina de pantalón y camisa, ahora siempre que puedo estar en Cali llego en bermudas y sandalias, no por rebelde, sino por comodidad pues simplemente así soy yo).

Así pues tuvimos la oportunidad de compartir nuestra visión de empresa y de educación (recuerden que en ese momento sólo hacíamos tecnología educativa) con nuevos empleados, nuevos amigos, dado que ya teníamos varios contratos firmados con clientes expectantes.

Iniciamos nuestro "proceso" de selección, que no ha cambiado mucho. Publicamos avisos en páginas gratuitas, recibimos correos, hicimos entrevistas informales y tomábamos la decisión. Es decir, ¿Quién le enseña a un emprendedor cómo debe contratar? y todavía más difícil ¿Cómo administrar talento humano? Lo único que sabía al respecto lo había aprendido en diferentes libros empresariales, la mayoría de la serie de Bussines Harvard Review de El Tiempo, sin embargo una cosa es la teoría aplicada a grandes empresas estadounidenses y otra muy diferente a la práctica en una microempresa colombiana.

Una de las experiencias más memorables fue con el primer desarrollador que contratamos fuera de Jose. A Mauricio se le encomendó verificar las mejoras del software que proponía Green SQA la empresa de Calidad de Software contratada por nosotros para tal fin. Resulta que habían reportado algo así como 79 fallas en el sistema, fallas que transmitimos a Mauricio y el se encargaría de corregir dichos problemas. No sé a ciencia cierta cuánto tiempo transcurrió, pero cuando terminó y enviamos la nueva versión a Green, ¡Nos devolvieron un reporte con 160 fallas! Y si a eso le sumamos que a Mauricio se le dio acceso al teléfono del cual abusó llamando a celulares constantemente, no nos dejó otra opción que despedirlo.

Ese fue mi primer despido y no me gustó. Evidentemente Mauricio no tenía el perfil que necesitábamos, pero tampoco nosotros sabíamos cómo controlarlo y guiarlo. Pero lo que no me gustó fue la forma como hicimos su despido. Dado que no teníamos recursos para contratación laboral, hacíamos (y hacemos) contratos por prestación de servicios. Pero a el no se lo habíamos hecho firmar, por lo que para el día del despido se le pidió que firmara ese contrato y luego, sin que él lo esperara le pasamos un acuerdo bilateral para acabar dicho contrato. Evidentemente a el no le gustó, ni a mi, pero yo tenía al lado al abogado y si hay algo a lo que los colombianos le tememos es a un abogado en contra de uno.

Me arrepiento mil veces de haber aceptado dicho procedimiento, espero que Mauricio algún día entienda que el hizo parte de un proceso de aprendizaje y que por mi inexperiencia y miedo, permití que eso pasara.

Afortunadamente para nosotros el reemplazo de Mauricio, hace 5 o 6 años fue Diego, actual Director de Desarrollo de Laprog. Diego es para mi una de las mejores experiencias de contratación de talento humano y de trabajo en equipo, es sencillamente un gran profesional y un excelente ser humano. Durante este tiempo lo hemos visto graduarse, crecer profesionalmente, estar al filo de la muerte en un accidente, recuperarse luego de 4 meses, asumir el cargo de Director de Desarrollo, casarse y por último, ser padre. Saber que una idea de empresa aportó a que Diego pudiera cumplir todos esos retos personales, es una de las mayores satisfacciones que puedan existir.

El manejo del talento humano en una empresa de software puede ser en verdad lo más complejo que existe, porque si no se administra adecuadamente se puede llevar a la misma quiebra. Es como si uno tuviera una empresa que fabrica carros pero uno no sabe operar las máquinas que los hacen; es así porque una empresa de software es una fabrica de conocimiento y hasta el momento, ¡Para fabricar conocimiento seguimos necesitando talento humano! (hasta que Laprog invente otra forma).

Posteriormente pudimos contratar dos personas más: Andrés y el primer Revisor Fiscal que tuvimos (no recuerdo su nombre).

Andrés era un estudiante de publicidad de la Universidad Autónoma de Occidente en Cali. Su trabajo era principalmente realizar plantillas Web. Decidimos contratar un diseñador fijo dado que teníamos 3 diseñadores externos a los que nos costaba mucho controlar y terminábamos incumpliendo a los clientes y entregando diseños no muy atractivos.

Andrés no tenía mucha experiencia Web pero tenía el suficiente sentido común para tener un portafolio personal muy atractivo en la Web - increíblemente la gran mayoría de diseñadores nos mandan hojas de vida hechas en Word, sin plantilla, sin diseño - además venía recomendado por un cliente nuestro.

Andrés empezó con nosotros y muy poco tiempo se acomodó a su puesto y además lo desarrolló. Esa era y sigue siendo una característica de todo el que entra a trabajar en Laprog, tienen la oportunidad de crear perfiles de cargo, pues muy seguramente antes de ellos no había nadie. Andrés hizo un excelente trabajo en ese aspecto, pues dejó claro en Laprog qué tipo de perfil queríamos para ese cargo.

Por otro lado, el Revisor Fiscal Pepito Perez, no dio en el clavo. La única razón por la que decidimos contratarlo (nos cobraba bastante comparado con otros), era que fue profesor del Icesi y que además venía recomendado por Carlos Espíndola el abogado que nos asesoró en un principio con la formación de la empresa.

Él nunca contestaba el celular, tenía los papeles atrasados, ¡nunca revisó nada! Tocó pues, muy a mis 21 años, hacer una de las cosas que más vergüenza me ha dado en la vida, despedir a alguien que me doblaba la edad. Afortunadamente para mi, el lo facilitó todo, aceptó y nunca más volvimos a saber de él.

Resultó entonces que al final de nuestro segundo año ya habíamos consolidado los siguientes cargos: Director Jurídico (Freddy, socio), Director Desarrollo (Jose, socio), Director de Diseño (Andrés), Directora de Comunicaciones (Mónica), Contador (Juan Carlos, empresa de ParqueSoft), Desarrollador (Diego), Administradora (mamá) y Gerente (yo).

Hace poco leí en Technology Review, el caso de una empresa de diseño de partes de carros eléctricos, en que todos los empleados son dueños de parte de la empresa por tanto es una empresa de conocimiento. Pero no tienen una pequeñísima parte como la tradicional opción de acciones típica del Sillicon Valley, no, son socios con participaciones suficientes como para exigir ser escuchados.

Alguna vez propuse informalmente el tema entre los accionistas y fue rechazado del todo. Sin embargo creo que en la sociedad del conocimiento y la misma sociedad que ya evidenció que el capitalismo tal y como lo estamos desarrollando no mejora la calidad de vida de la gran mayoría, el caso leído en esa revista debería tomarse en serio, pues en empresas como Laprog el personal lo es todo y su continuidad y compromiso pueden o potenciar o destruir un plan estratégico.

Finalmente, después de estos pocos años ya he tenido que trabajar con decenas de personas que han significado mucho para mi y para la empresa, algunos son amigos, otros no tanto, incluso hay exnovias en el camino. He cometido varios errores en el manejo del personal, pero creo que el mayor error que he cometido es haber abandonado mi convicción sobre cómo deben ser las relaciones laborales, que en verdad deberían dejar de ser laborales, para simplemente ser relaciones y de esa manera permitir a las personas desempeñarse y mejorar como tal.

Entrevista al Community Manager de Librería Nacional - Logró que la gente hable con LN por primera vez

Hoy John Alexander Castañeda, Community Manager de Librería Nacional y miembro del equipo de Contenidos de Laprog Software, me respondió un cuestionario que le envié con preguntas que estoy seguro todos queremos saber sobre una estrategia bien diseñada y ejecutada de administración de redes sociales para empresas tradicionales.

Particularmente como uno de los dueños de Laprog, he admirado y agradecido mucho el gran trabajo que hace John por uno de nuestros clientes. Él ha logrado que por primera vez en la historia de Librería Nacional, la gente encuentre no sólo una marca de culto por su aporte al desarrollo cultural del país, sino también una marca cercana al desarrollo académico y cultural de cada uno de sus clientes. Gracias a su trabajo en twitter y en facebook hemos comenzado a potenciar el Top of Heart de la marca de dicha empresa.

A continuación sus respuestas:

¿Cuál es tu nombre y tu cuenta en twitter?

John Alexander Castañeda Rodríguez, y mi Twitter personal, atemático y de irregular actualización @johncast78. Estoy detrás de la cuenta de Twitter de la Librería Nacional (de Colombia) @Lib_Nacional. ¡Ah!, y tengo un alter ego poeta: Jacko.

¿Qué profesión tienes?

Soy Comunicador Social y Periodista, de la Universidad del Valle, con Máster en Periodismo y Comunicación Digital, del Instituto Universitario de Posgrado, de Madrid.

¿Qué edad tienes?

32 años

¿En qué y en dónde trabajas?

Trabajo en el Departamento de Contenidos de Laprog Software, en el área de desarrollo de contenidos para diversos clientes de la empresa y en particular para la Librería Nacional, para la que se ha gestionado y desarrollado herramientas de comercio electrónico y community management,

¿Qué hacías antes de eso?

Inmediatamente antes me estuve desempeñando en el desarrollo de estrategias web para una empresa del sector de seguridad, aunque mi experiencia más amplia fue hasta desde el 2002 hasta el 2008 en periodismo electrónico al interior del área de E-Communities de Telesat S.A. y de la Unidad de Medios, de Coldecón S.A. Ahí desarrollaba contenidos para el portal institucional de Telesat, y para un proyecto de portales a nivel nacional, de los que se destacaron Caliescali.com, en Cali; y 2600metros.com, en Bogotá.

Mucha gente cree que es muy difícil contratar por fuera el servicio de Community Manager dado que dicha persona no conoce internamente la empresa, ¿cuál es tu opinión?

En ese sentido hay algunas cosas a considerar, creo, nada insalvables; la apertura y confianza generadas en ambas partes sin duda es una cuestión fundamental; en el caso particular de la Librería Nacional, ya se habían establecido, por así decirlo, dos fases, un desarrollo y gestión del sitio web, incluida una catalogación de productos en línea, que permitió con posterioridad la implementación de una estrategia de comercio electrónico. Pasar a una propuesta para ampliar los alcances de esos desarrollos desde las redes sociales, fue la consecuencia de una confianza entre el cliente y la empresa.

Otro aspecto clave es obvio pero no por ello simple: comunicación; una comunicación continua y directa entre la empresa prestadora de servicios de community management y un departamento de la empresa cliente.
Es claro que una empresa que busca este tipo de servicios debe contener internamente una estructura clara de comunicación entre sus departamentos, que responda a unos lineamientos por todos compartidos; eso es muy importante y le da a uno, como agente externo, unas fortalezas especiales; pero en todo caso, una estrategia de community management incluso para una empresa que de algún modo presente fallas o ausencia de comunicación organizacional, puede servir de asesoría continua y externa, que haga evidentes tales fallos; en ese sentido puede ser visto incluso como una ventaja, que debe redundar, dada la confianza de la que hablaba al comienzo, en un mejoramiento de procesos en todos los niveles.

Obviamente hay otros aspectos que tienen que ver con el profesional a cargo de la estrategia de community managemtent; por ejemplo, si bien se debe ser un apasionado del área de social media, no se debe ser ajeno al área de conocimiento, de acción, o de interés de la empresa para la que se está ofreciendo el servicio.

¿Cómo logra una persona que nunca ha trabajado en la Librería Nacional, hablar en nombre de ella?

Una institución, de la jerarquía y la tradición que caracterizan a la Librería Nacional puede ser intimidante; sin embargo, yo he sido y soy un cliente de la Librería Nacional, y comparto con muchos el placer de adquirir un producto editorial; me considero un buen lector y sin duda la oportunidad de servir de medio para comunicar, hablar, como dices, en nombre de ella, la tomo con orgullo.

Creo que en este aspecto, fuera de cualquier concepto técnico, media una pasión; casualmente estuve leyendo esta semana un libro, no muy famoso, pero muy esclarecedor: La lectura, metodología y técnica, de Lizardo Carvajal, en donde se reproduce una entrevista a Borges, en 1978; ya ciego, él habla con satisfacción el haber recibido de regalo una enciclopedia del 66 de Bronkhause; no la podía ver, no la podía leer, pero su presencia le era grata y “amistosa”.

Ciertamente no podría hablar de y por la Librería si no existiese y no estuviese seguro de que comparto su objetivo de difundir cultura; es un negocio, sí (de esto no debe nunca olvidarse uno), de algo tienen que vivir los libreros, los distribuidores, las editoriales, los escritores y toda la cadena, pero no me cabe duda de que aquel objetivo es fundante de todos los demás.

¿Cuál es tu objetivo como Community Manager de Librería Nacional?

Podría enumerar varios objetivos; uno que está en el terreno de lo inmediato, es potenciar la identidad virtual entre consumidores de la Librería Nacional, reforzando sus ventajas y generando más estrategias de participación, capaces de traducirse en colaboración entre la comunidad y la empresa.

En términos generales un objetivo es consolidar la comunidad de usuarios de la Librería en la red y llevarla a un nivel ideal en el que el concepto de “utilidad” de las redes sociales sea tangible, tanto para los usuarios como para las distintas expresiones del mercado de la Librería; me explico, a pesar de los años que ya llevan implantadas las redes sociales, incluyendo todas las modalidades de interacción desde foros generales en la web hasta redes específicas como las que se pueden crear con ning, todavía un grueso de los usuarios no trasciende el carácter recreativo; es preciso ir encontrando caminos para que el aspecto útil, se haga efectivo; si se me permite lo que quizá sea una digresión: poder crear el escenario para testimoniar los efectos que la lectura, por ejemplo, tiene sobre las vidas de los usuarios, situar el consumo de libros en un panorama que parece amenazante, y efectuar verdaderas reflexiones en torno a lo que la gente experimenta cuando compra o lee un libro, por más que haya otros soportes para hacerlo; asistimos a un momento en el que las tecnologías que tienen que ver con la lectura se están transformando; ser capaces de enfrentar eso y no ocupar una situación defensiva sino usarlo a nuestro favor (apoyándose en los mismos usuarios) sería un reto interesante. Este aspecto del mercado editorial y las nuevas tecnologías por supuesto sería tema de otro espacio.

¿En qué crees que has aportado a dicha empresa?

Creo que he podido aportar desde mi trabajo un puente que espero sea cada vez más desarrollado y transitado entre usuarios y la marca. También creo que he iniciado ese proceso, en el cual hay todavía mucho por crear y aprender, manteniendo la reputación de la marca.

¿Cuáles son tus herramientas de trabajo (software, fuentes, etc.)?

No creo que la parafernalia técnica influya mucho, aunque cada quien encuentra útil cosas que otros no.

Sin duda mi fuente primordial es el correo electrónico con el cual establezco comunicaciones fluidas con la Librería Nacional y varios de sus departamentos; si de software hablamos sí tengo cuidado de mantener el carácter humano de la cuenta minimizando mensajes robóticos o automáticos como los que ofrecen algunas herramientas web; en este aspecto sé que hay discrepancias entre usuarios de cuentas corporativas en redes sociales; por ejemplo, hay usuarios que avalan y ven con buenos ojos DM (Direct Messages automáticos) apenas alguien sigue la cuenta; por más personalizado que parezca ya los usuarios cada vez más adquieren sensibilidad para detectar esta y otras, y las susceptibilidades se magnifican mucho.

También, aunque sé de las bondades de herramientas como Tweetdeck y otras similares, sigo prefiriendo mi navegación tradicional, eso sí, aprovecho las herramientas mismas de Twitter: las listas de Twitter para obtener información que pueda ser relevante, para contextualización de productos por ejemplo; búsquedas (guardadas) que me dan guías para captar usuarios en potencia, así como monitorear cuando en red se hable de la marca.

Respecto al maremágnum de aplicaciones asociadas a Twitter, destaco Twhirl, SocialOomph y Monitter.

¿Cuáles crees que sean las claves para que las personas "hablen" con las marcas tradicionales?

Primero, como ya lo mencionaba, ser coherente con la identidad de la marca tradicional; un usuario offline por así decirlo, que encuentra esa afinidad en la expresión web y social de la marca tendrá más probabilidades de interactuar con ella.

Otro punto, que también tiene que ver con lo dicho en la pregunta anterior, es mantener el carácter humano; minimizar las programaciones, y aún en presencia de ellos mantenerse alerta.

Otra clave importante es identificar usuarios “líderes de opinión”, capaces de replicar información a un mayor número de seguidores; “mimarlos”, por así decirlo; hacerles sentir que la información que puedan replicar es útil y tenida en cuenta; de hecho es así.

¿Cuál ha sido el tweet o comentario más extraño que has tenido que atender?

Ha habido varios, sin duda me sorprenden (pero me abren los ojos también) los mensajes de los consumidores más jóvenes. Un usuario en Facebook escribió emocionado en el Muro de la página acerca de un libro que había buscado, y luego preguntaba dónde quedaba “esa librería”; en Twitter también ha habido ocasiones en que usuarios muy jóvenes preguntan dónde queda… Eso me abre los ojos en el sentido de que hay una generación de jóvenes para los que la librería, lejos de ser una marca tradicional, se les presenta como una marca “nueva”; el que la empiecen a conocer desde sus perfiles de redes sociales y no desde sus espacios físicos se me hace muy interesante.

¿Ha habido personas que quieran conocer a quien está detrás del perfil de Twitter y de Facebook de la Librería Nacional? Si es así, cómo has respondido a ello?

Ha ocurrido en un par de casos, pero incluso así, ha sido de carácter formal; sigo presentando el mismo tono formal, y sigo manejando el “nosotros”, empresarial; ha sido útil en particular cuando se trata de socios de la Librería o marcas que son proveedoras de la Librería; mantuve en una ocasión contacto telefónico con un distribuidor de libros, y fue una charla muy productiva, en aras de apoyar su propia experiencia en el terreno de Facebook, ya que él empezaba a tener presencia en dicha red.

Por último, dale tres consejos a los demás Community Manager de las empresas tradicionales.

1. No olvidar que uno de los objetivos es ser congruente con las políticas de la empresa en cuanto a crecimiento y alcances económicos; en especial el aspecto de lo “social” es fácil que por pasiones personales o “intelectuales” opaque, como decía líneas atrás, la realidad de que uno de los objetivos es el de la rentabilidad económica.

2. Investigar con lectura crítica; los campos del “social media” y el “community management” parecieran transformarse cada día; aparecen gurús aquí y allá; todo eso es importante, pero debe hacerse con una lectura crítica y confiar en la propia intuición; no todo lo que ha servido a uno necesariamente sirve a otros.

3. Va a sonar como consejo de preparador de reinas ;-) , pero lo considero esencial: En el aspecto del community management que tiene que ver con redes sociales, no tocar sensibilidades que tengan que ver con política ni con religión; no digo que no se puedan o deban tratar, pero no de una manera que pueda ser leída como parcializada.

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