¿Cuál es tu nombre y tu cuenta en twitter?
32 años
¿En qué y en dónde trabajas?
Trabajo en el Departamento de Contenidos de Laprog Software, en el área de desarrollo de contenidos para diversos clientes de la empresa y en particular para la Librería Nacional, para la que se ha gestionado y desarrollado herramientas de comercio electrónico y community management,
¿Qué hacías antes de eso?
Inmediatamente antes me estuve desempeñando en el desarrollo de estrategias web para una empresa del sector de seguridad, aunque mi experiencia más amplia fue hasta desde el 2002 hasta el 2008 en periodismo electrónico al interior del área de E-Communities de Telesat S.A. y de la Unidad de Medios, de Coldecón S.A. Ahí desarrollaba contenidos para el portal institucional de Telesat, y para un proyecto de portales a nivel nacional, de los que se destacaron Caliescali.com, en Cali; y 2600metros.com, en Bogotá.
Mucha gente cree que es muy difícil contratar por fuera el servicio de Community Manager dado que dicha persona no conoce internamente la empresa, ¿cuál es tu opinión?
En ese sentido hay algunas cosas a considerar, creo, nada insalvables; la apertura y confianza generadas en ambas partes sin duda es una cuestión fundamental; en el caso particular de la Librería Nacional, ya se habían establecido, por así decirlo, dos fases, un desarrollo y gestión del sitio web, incluida una catalogación de productos en línea, que permitió con posterioridad la implementación de una estrategia de comercio electrónico. Pasar a una propuesta para ampliar los alcances de esos desarrollos desde las redes sociales, fue la consecuencia de una confianza entre el cliente y la empresa.
Otro aspecto clave es obvio pero no por ello simple: comunicación; una comunicación continua y directa entre la empresa prestadora de servicios de community management y un departamento de la empresa cliente.
Es claro que una empresa que busca este tipo de servicios debe contener internamente una estructura clara de comunicación entre sus departamentos, que responda a unos lineamientos por todos compartidos; eso es muy importante y le da a uno, como agente externo, unas fortalezas especiales; pero en todo caso, una estrategia de community management incluso para una empresa que de algún modo presente fallas o ausencia de comunicación organizacional, puede servir de asesoría continua y externa, que haga evidentes tales fallos; en ese sentido puede ser visto incluso como una ventaja, que debe redundar, dada la confianza de la que hablaba al comienzo, en un mejoramiento de procesos en todos los niveles.
Obviamente hay otros aspectos que tienen que ver con el profesional a cargo de la estrategia de community managemtent; por ejemplo, si bien se debe ser un apasionado del área de social media, no se debe ser ajeno al área de conocimiento, de acción, o de interés de la empresa para la que se está ofreciendo el servicio.
¿Cómo logra una persona que nunca ha trabajado en la Librería Nacional, hablar en nombre de ella?
Una institución, de la jerarquía y la tradición que caracterizan a la Librería Nacional puede ser intimidante; sin embargo, yo he sido y soy un cliente de la Librería Nacional, y comparto con muchos el placer de adquirir un producto editorial; me considero un buen lector y sin duda la oportunidad de servir de medio para comunicar, hablar, como dices, en nombre de ella, la tomo con orgullo.
Creo que en este aspecto, fuera de cualquier concepto técnico, media una pasión; casualmente estuve leyendo esta semana un libro, no muy famoso, pero muy esclarecedor: La lectura, metodología y técnica, de Lizardo Carvajal, en donde se reproduce una entrevista a Borges, en 1978; ya ciego, él habla con satisfacción el haber recibido de regalo una enciclopedia del 66 de Bronkhause; no la podía ver, no la podía leer, pero su presencia le era grata y “amistosa”.
Ciertamente no podría hablar de y por la Librería si no existiese y no estuviese seguro de que comparto su objetivo de difundir cultura; es un negocio, sí (de esto no debe nunca olvidarse uno), de algo tienen que vivir los libreros, los distribuidores, las editoriales, los escritores y toda la cadena, pero no me cabe duda de que aquel objetivo es fundante de todos los demás.
¿Cuál es tu objetivo como Community Manager de Librería Nacional?
Podría enumerar varios objetivos; uno que está en el terreno de lo inmediato, es potenciar la identidad virtual entre consumidores de la Librería Nacional, reforzando sus ventajas y generando más estrategias de participación, capaces de traducirse en colaboración entre la comunidad y la empresa.
En términos generales un objetivo es consolidar la comunidad de usuarios de la Librería en la red y llevarla a un nivel ideal en el que el concepto de “utilidad” de las redes sociales sea tangible, tanto para los usuarios como para las distintas expresiones del mercado de la Librería; me explico, a pesar de los años que ya llevan implantadas las redes sociales, incluyendo todas las modalidades de interacción desde foros generales en la web hasta redes específicas como las que se pueden crear con ning, todavía un grueso de los usuarios no trasciende el carácter recreativo; es preciso ir encontrando caminos para que el aspecto útil, se haga efectivo; si se me permite lo que quizá sea una digresión: poder crear el escenario para testimoniar los efectos que la lectura, por ejemplo, tiene sobre las vidas de los usuarios, situar el consumo de libros en un panorama que parece amenazante, y efectuar verdaderas reflexiones en torno a lo que la gente experimenta cuando compra o lee un libro, por más que haya otros soportes para hacerlo; asistimos a un momento en el que las tecnologías que tienen que ver con la lectura se están transformando; ser capaces de enfrentar eso y no ocupar una situación defensiva sino usarlo a nuestro favor (apoyándose en los mismos usuarios) sería un reto interesante. Este aspecto del mercado editorial y las nuevas tecnologías por supuesto sería tema de otro espacio.
¿En qué crees que has aportado a dicha empresa?
Creo que he podido aportar desde mi trabajo un puente que espero sea cada vez más desarrollado y transitado entre usuarios y la marca. También creo que he iniciado ese proceso, en el cual hay todavía mucho por crear y aprender, manteniendo la reputación de la marca.
¿Cuáles son tus herramientas de trabajo (software, fuentes, etc.)?
No creo que la parafernalia técnica influya mucho, aunque cada quien encuentra útil cosas que otros no.
Sin duda mi fuente primordial es el correo electrónico con el cual establezco comunicaciones fluidas con la Librería Nacional y varios de sus departamentos; si de software hablamos sí tengo cuidado de mantener el carácter humano de la cuenta minimizando mensajes robóticos o automáticos como los que ofrecen algunas herramientas web; en este aspecto sé que hay discrepancias entre usuarios de cuentas corporativas en redes sociales; por ejemplo, hay usuarios que avalan y ven con buenos ojos DM (Direct Messages automáticos) apenas alguien sigue la cuenta; por más personalizado que parezca ya los usuarios cada vez más adquieren sensibilidad para detectar esta y otras, y las susceptibilidades se magnifican mucho.
También, aunque sé de las bondades de herramientas como Tweetdeck y otras similares, sigo prefiriendo mi navegación tradicional, eso sí, aprovecho las herramientas mismas de Twitter: las listas de Twitter para obtener información que pueda ser relevante, para contextualización de productos por ejemplo; búsquedas (guardadas) que me dan guías para captar usuarios en potencia, así como monitorear cuando en red se hable de la marca.
Respecto al maremágnum de aplicaciones asociadas a Twitter, destaco Twhirl, SocialOomph y Monitter.
¿Cuáles crees que sean las claves para que las personas "hablen" con las marcas tradicionales?
Primero, como ya lo mencionaba, ser coherente con la identidad de la marca tradicional; un usuario offline por así decirlo, que encuentra esa afinidad en la expresión web y social de la marca tendrá más probabilidades de interactuar con ella.
Otro punto, que también tiene que ver con lo dicho en la pregunta anterior, es mantener el carácter humano; minimizar las programaciones, y aún en presencia de ellos mantenerse alerta.
Otra clave importante es identificar usuarios “líderes de opinión”, capaces de replicar información a un mayor número de seguidores; “mimarlos”, por así decirlo; hacerles sentir que la información que puedan replicar es útil y tenida en cuenta; de hecho es así.
¿Cuál ha sido el tweet o comentario más extraño que has tenido que atender?
Ha habido varios, sin duda me sorprenden (pero me abren los ojos también) los mensajes de los consumidores más jóvenes. Un usuario en Facebook escribió emocionado en el Muro de la página acerca de un libro que había buscado, y luego preguntaba dónde quedaba “esa librería”; en Twitter también ha habido ocasiones en que usuarios muy jóvenes preguntan dónde queda… Eso me abre los ojos en el sentido de que hay una generación de jóvenes para los que la librería, lejos de ser una marca tradicional, se les presenta como una marca “nueva”; el que la empiecen a conocer desde sus perfiles de redes sociales y no desde sus espacios físicos se me hace muy interesante.
¿Ha habido personas que quieran conocer a quien está detrás del perfil de Twitter y de Facebook de la Librería Nacional? Si es así, cómo has respondido a ello?
Ha ocurrido en un par de casos, pero incluso así, ha sido de carácter formal; sigo presentando el mismo tono formal, y sigo manejando el “nosotros”, empresarial; ha sido útil en particular cuando se trata de socios de la Librería o marcas que son proveedoras de la Librería; mantuve en una ocasión contacto telefónico con un distribuidor de libros, y fue una charla muy productiva, en aras de apoyar su propia experiencia en el terreno de Facebook, ya que él empezaba a tener presencia en dicha red.
Por último, dale tres consejos a los demás Community Manager de las empresas tradicionales.
1. No olvidar que uno de los objetivos es ser congruente con las políticas de la empresa en cuanto a crecimiento y alcances económicos; en especial el aspecto de lo “social” es fácil que por pasiones personales o “intelectuales” opaque, como decía líneas atrás, la realidad de que uno de los objetivos es el de la rentabilidad económica.
2. Investigar con lectura crítica; los campos del “social media” y el “community management” parecieran transformarse cada día; aparecen gurús aquí y allá; todo eso es importante, pero debe hacerse con una lectura crítica y confiar en la propia intuición; no todo lo que ha servido a uno necesariamente sirve a otros.
3. Va a sonar como consejo de preparador de reinas ;-) , pero lo considero esencial: En el aspecto del community management que tiene que ver con redes sociales, no tocar sensibilidades que tengan que ver con política ni con religión; no digo que no se puedan o deban tratar, pero no de una manera que pueda ser leída como parcializada.
___
Twitter Librería Nacional: https://twitter.com/lib_Nacional
Facebook Fan Page Librería Nacional: http://www.facebook.com/librerianacional
Página Web - Tienda Virtual: http://www.librerianacional.com
No hay comentarios.:
Publicar un comentario